どうも、鳥井です。
2010年代後半から、ペイシェントジャーニーという言葉を聞くようになりました。
それより数年前からマーケティングにおいて、カスタマジャーニーという言葉が盛んに語られるようになりました。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーとは顧客がある商品の購入やサービスの申込みをするプロセスです。そのプロセスを考える土台となるのが、カスタマジャーニーマップです。
例えばソファーが欲しいと思った時に、以下のようなカスタマージャーニーマップが作成できます。
（タッチポイントとは顧客との接点です）
※めっちゃ簡易版です。
ではこれをどう活用するか？
ソファーの売上が少ない原因が、認知が足りないとする。
すると、広告の出稿量を増やさなければなりませんし、スペックの比較で他社製品に負けている場合は、その商品の見せ方を変える必要が出てきます。
（場合によっては商品自体が悪かったり。。）
ペイシェントジャーニーマップとは
さて本題です。
ペイシェントジャーニーとは患者が疾患や症状を認識して、最終的に病院での受診や服薬などの治療を受けるまでのプロセスを指します。
これをマップ化（ペイシェントジャーニーマップ）にすると、、
病気が重くなれば、なかなか診断がつかなかったり、セカンドオピニオン、サードオピニオンを受けたり、治療が長くなっていきます。
そして、ペイシェントジャーニーを作成するにあたって、考慮すべきは、その時の患者の気持ちです。
例えば多くのがん患者は、告知時に気持ちが一気に下がるものの、ずっと下がりっぱなしではなくて、ある程度時間を置くと上向きになっていくと言われています。
それぞれのプロセスで、気持ちは変わってきます。それによって必要なケアも変わってきます。
ではこれをどう活用するか？
患者に対してどのようなサービスを提供するかによって変わります。
例えば、情報提供するWebサイトであれば、各病気で、自覚症状に関してまとめてあることで、その患者との接点が生まれますし、検査方法について解説する記事があれば、そこでも患者との接点が生まれます。
病院であれば、告知時に、その疾患の患者が必要な情報がまとめられている冊子を渡すことで、不安解消に使えます。
サービスの主体が誰か、そしてサービス受益者の行動とその時の心境を洗い出すことにペイシェントジャーニーマップは活用できます。